Palvelumuotoilun arviointia 10.4.2013

Muistio Laatuseniorien kokouksesta 10.4.2013 klo 13 – 15, Ravintola
Suomalainen Klubi, Helsinki

Paikalla olivat Matti Leskinen, Liisa Jouttimäki, Juhani Anttila, Juha
Söderlund ja Tuomo Sirkiä. Tuomo valittiin muistiinmerkitsijäksi.

Matti esitteli kokousaihettamme, Palvelumuotoilua, seuraavalla kahdella Slidesharen kalvosarjalla:
Palvelumuotoilu  

Juha Kronqvist: Mitä on palvelumuotoilu? 
Slidesharessa on vielä lisää aineistoa .

Suhtauduttiin kriittisesti käytettyyn käsitteistöön esim. ISO 9000
-määrittelyihin verrattuna. Todettiin palvelujen suunnittelun olevan
laadun kehityksen näkökulmasta hyvin alkuvaiheessa ja teoriapohjan 

vielä vaikuttavan hataralta.

Juhani totesi näistä kritiikkinä seuraavaa:
- Näyttää siltä, että nuo henkilöt ovat opettelemassa ja keksimässä uudestaan niitä asioita, jotka laadunhallinnan alueella ovat olleet tunnettuja jo vuosikymmeniä ja saaneet jo kansainvälisen standardisoidun aseman (vrt. ISO 9001 –standardin luku 7 ja erityisesti sen kohta 7.3)
- Esitetuissa materiaaleissa on käsitteellinen sekavuus; ei ole ymmärretty, että palvelu on tuote; on sekoitettu keskenään käsitteet tuote, prosessi ja organisaation rakenteet
- Ei ole tuotu esille, miten palvelujen suunnittelun lähtökohtana tulisi olla asiakkaiden tarpeet ja odotukset, laatu ja asiakstyytyväisyys
- Ei ole tuotu selkeästi esille tuotekäsitettä tavara- ja palvelutuotteen yhdistelmänä ja prosessien tuloksena
- Ei ole tuotu esille niitä interaktiivisen tietotekniikan mahdollisuuksia, mitä 
tällä hetkelläkin on jo käytössä palvelujen toteuttamiseksi ja joiden merkitys tulevaisuudessa on vain kasvamassa 

Juhani esitteli Kroatiassa Rovinjin konferenssissa 2013 pitämänsä
alustuksen tuotteista sekä niiden laadusta ja asiakastyytyväisyydestä:
”Aiming at Competitive Products and Delighted Customers in the Time of
Recession”.  Esittelyn kuluessa käytiin vilkasta keskustelua laadun 

olennaisuuksista erityisesti asiakkaan tarpeiden näkökulmasta. 

Interaktiivisen teknologian mahdollisuuksia pohdittiin.

Seuraava kokous päätettiin pitää tiistaina, 28.5. klo 13 alkaen
Suomalaisella Klubilla. Juhani ja Liisa alustavat prosessien hallinnasta.

Kirjaus Tuomo ja Juhani 

P.S. Palvelumuotoilua konkretisoi "Kasvunvara-työkaluja parempaan palveluun"-kirja. 
Kirjan voi ladata PDF-muodossa http://www.sitra.fi/julkaisu/2012/kasvunvara-0

Matti